北京高校教育服务学生满意度调查研究

本书是在国家社会科学基金“全国教育科学‘十一五’规划”2010年度教育学青年课题《高校教育服务学生满意度调查研究》（CIA100160）的研究报告基础上完成的。该课题研究历时5年，调查了北京地区16所高等院校的在校学生，从各个角度分析了学生对高校教育服务的满意程度。自20世纪末开始，基于解决经济和就业问题的考虑，全国各高校大规模扩招，导致教学资源日益紧张，高等教育质量问题也接踵而来。近年来，虽然教育部明确规定“今后公办普通高校本科招生规模将保持相对稳定”，但高校总体招生规模仍然很大，高校教育质量优劣仍然是人们所关注的热点社会问题之一。因此，研究学生对高校教育服务质量的满意程度，提出提高学生满意度的改进策略，对于增强高校的核心竞争力、促进高校长远发展有着重要的现实意义和战略价值。北京高校众多，学科门类齐全，且生源来自全国各地，因而本书以北京高校学生作为调查样本具有极大的代表性。课题组于2012年4月发放了调查问卷，分析影响学生对北京高校教育服务满意度的52种因素，调查对象为北京16所高等院校的在校生。样本来自“985”工程院校、非“985”的“211”院校、部属非“211”院校及地属非“211”本科院校，涉及哲学、历史、心理、法律、管理、经济、农业、林业、语言文化艺术、化学工程、建筑土木工程、电子电气、计算机、通信、数学和物理等专业。本书采用分层随机抽样的方法，共发放问卷2200份，回收问卷2053份，回收率为93.32％。删除掉无效问卷后，有效问卷1566份，有效回收率71.18％。在调查问卷的基础上，本书分析了北京高校教育服务学生满意度受年级、性别、生源地、家庭收入和父母受教育程度五方面人口统计特征的影响；建立结构方程模型研究北京高校教育服务学生满意度的评价情况，分析了影响学生对高校教育服务满意度的影响因子，并实证分析了北京11所高校的因素改进指数，给出了每所高校的优势项目和劣势项目；基于Probit模型和计量分析方法探讨了学生满意度与高校教育服务之间的相关性，指出学生满意度与学生个人情况的差异关系不大，学校应该将关注点放在发展自身硬实力和软实力上，以提高学生对高校教育服务的满意度；基于熵权法的物元模型，构建了高校教育服务综合满意度测评体系，并选取了北京大学、北京化工大学和中国政法大学3所代表性的综合、工科、文科高校的数据作为研究对象，在调研样本的基础上进行了定量化评价分析。最后，本书从宏观和微观两个角度提出了提高学生满意度的改进策略和政策建议。本书将高校教育服务作为高校的产品，直接受教育的学生视为顾客主体。在充分借鉴顾客满意度研究成果的基础上，将顾客满意度理论应用于学生满意度的测评中；在大量问卷调研及数据分析的基础上构建学生满意度的计量测评模型，并基于测评结果提出高校教育服务质量学生满意度的改进策略。本书是对高校教育质量评价的一种探索，也是顾客满意度理论在公共事业这种非制造行业的发展。从实践角度，本书将针对高校合理利用资源，提高高校教育服务质量，增强自身的竞争力，更好地满足学生的需求，提高人才培养质量提出理论依据和科学参考。在本书写作过程中，不少同志提出了许多改进意见，如王妍、高义龙、李倩楠、刘炳男、杜照祺、何聿爵、付瑶、吴继华、王雯、罗文博、郭超、姜涛、倪纬纬、董芳雨、侯亮亮、崔琨、陈实和曾勇等。特别是刘晓红老师仔细地校订了原稿，作者谨对他们致以深切的谢意。由于作者水平有限，本书内容难免有不妥甚至错误之处，欢迎读者提出宝贵的意见和建议。

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