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本书综合来自心理学、社会学和市场营销学等学科的相关理论，以医疗服务业为背景，以人际相互依赖理论为理论基础，以互动质量为研究对象，构建了员工—顾客界面的互动质量模型，对互动质量及其形成作用机制进行了初步探索。首先，从顾客—员工界面阐明服务互动质量的含义、维度和测量方法。然后，依据人际相互依赖理论和相关文献，构建服务互动质量的概念模型。模型涉及五个重要变量：感知风险、顾客参与、顾客导向行为、互动质量和关系质量。模型路径为：顾客参与和顾客导向行为是影响互动质量的重要因素，关系质量是互动质量的重要影响结果，顾客参与和顾客导向行为会受到感知风险这种情景因素的影响。最后，用实证研究方法检验该模型，综合分析研究结论及其管理意义。
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官翠玲，湖北中医药大学管理学院副教授、副院长,武汉大学管理学博士。主要承担《医药市场营销学》和《服务营销学》等课程的教学任务。研究方向为医药市场营销，曾担任新世纪全国医药院校创新教材《医药市场营销学》主编，《医药市场营销学》和《湖北省中医现状调查》等教材著作副主编，发表论文三十余篇，兼任湖北省市场营销学会常务理事。
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