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该书以物流业、软件业、金融保险业、连锁零售业、电子商务业等典型的现代服务性企业与顾客的交互界面为研究对象，聚焦于顾客偏好与质量管理的相互影响，研究服务界面和运营系统的支持、优化与控制，目的在于探究服务体验化、顾客忠诚和持续竞争优势的实现。本书采用了基础应用研究的成熟范式，采用了系统动力学、微观经济学、高等数学、运筹学等方法和工具进行了规范研究，用相关社会学统计软件进行了验证性因子分析、案例分析等实证研究；采用质化与量化相结合、案例研究与理论探讨相结合、系统科学与行为科学相结合的综合集成方法，这些使得研究成果上升为理论。
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郭会斌，河北省新乐市人，1968年7月出生。河北经贸大学教授、管理学博士、硕士研究生导师、MBA导师；教学名师、突出贡献专家；研究方向为服务经济与管理、劳动经济与人力资源管理、创业战略管理。于2012年3月—2013年3月受国家公派于美国密苏里大学哥伦比亚分校访学。河北省第十一届政协委员（社会科学组）、民盟河北省经济委员会副主任。河北省第二批高校百名优秀创新人才支持计划入选者（CPRC043） ；国家自然科学基金项目同行评议专家、国家社会科学基金项目同行评议专家。主持国家自然科学基金项目一项。专著《重构持续竞争优势——面向现代服务性企业的内创业研究》（第一完成人），获河北省第十二届（2010年）社科优秀成果二等奖；研究报告《河北省农村劳动力供给潜力与趋势研究》（第一完成人）获河北省第二次全国农业普查（2008年）省级研究课题优秀成果三等奖；专著《浴火重生——透视中华老字号的经营之道》（第一完成人），获河北省第十届（2006年）社科优秀成果三等奖。 郑 展，山东省梁山县人。河北经贸大学讲师、管理学博士；留美访问学者。研究方向为创新管理、产业经济管理、集成化管理。 独著《知识流动与区域创新网络》（2010年）、以第二作者身份与同事合著《熔炼——无敌团队》（2006年）；累计发表中英文学术论文20余篇，主持厅级科研课题和基金项目1项、横向课题1项，参与省级以上科研课题5项。
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