旅行社服务质量评价与集成化发展研究
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作者： 许丽君责任编辑： 郭晓鸿出版时间： 2011-12-01ISBN： 978-7-5161-0216-9字数： 263千字浏览人数： 149次所属丛书： 宁夏大学优秀学术著作丛书
内容简介
作者简介
目录
目录
前言
第一章 绪论
第一节 选题背景
第二节 研究目的
一 研究旅行社服务质量的综合评价问题
二 研究旅行社集成化发展问题
第三节 研究意义
一 理论意义
二 现实意义
三 学术补充
第四节 国内外研究现状及评价
一 服务质量管理研究
二 旅游业服务质量管理研究
三 旅行社服务质量管理研究
四 对国内外研究现状的评价
第五节 理论与方法的运用
一 SERVQUAL方法的提出与发展
二 SERVPERF方法
三 其他服务质量评价方法
四 供应链理论
五 委托—代理理论
六 分享理论
七 模糊综合评价方法
第六节 研究技术路线
第二章 旅行社及其发展现状分析
第一节 旅行社的概念
第二节 旅行社的职能
一 生产职能
二 销售职能
三 协调职能
四 分配职能
五 信息提供职能
第三节 旅行社业的发展历程
一 旅行社业的发展历程
二 发展历程中的转型
第四节 旅行社业的发展现状
一 提供就业空间
二 促进经济增长
三 产品类型丰富
四 注重品牌建设
第五节 旅行社发展制约因素
一 分工体系滞后
二 专业化程度低
三 人力资源危机
四 法律建设相对滞后
五 旅行社业诚信缺失
第三章 旅行社经营过程与经营特征
第一节 旅行社产品及其质量
一 旅行社产品
二 旅行社线路产品
三 旅行社服务产品
第二节 旅行社经营活动过程
第三节 旅行社经营活动的主要特征
一 产业簇群特征
二 服务质量难以控制特征
三 复杂的委托—代理关系
四 经营过程中的供应链特征
第四章 旅行社服务质量及其评价
第一节 国内旅行社服务质量的现状分析
第二节 旅行社导游服务质量评价
一 旅行社导游服务质量现状
二 旅行社导游服务质量评价
三 旅行社导游服务质量评价要素的确定
四 旅行社导游服务质量模糊综合评价模型
五 旅行社导游服务质量模糊评价方法实施中需要注意的问题
第三节 旅行社产品质量评价
一 旅行社产品的类型与质量现状
二 旅行社产品质量评价要素的确定
三 旅行社产品质量模糊综合评价模型
第五章 旅行社服务质量影响因素的系统分析
第一节 不可控因素分析
一 旅游系统的集成性和子系统的目标多元性
二 旅游产品的“公共产品”经济特性
三 旅游契约的不易完善性
第二节 半可控因素分析
一 旅行社产品信息获取的不完全性
二 导游服务的信息优势
三 服务过程中的信息不对称
第三节 可控因素分析
一 旅行社供应商的管理
二 导游服务质量管理和违规行为的激励
三 旅行社线路产品的开发
四 旅行社发展模式
五 其他因素
第四节 旅行社服务质量再分析
一 旅行社服务质量集成化发展的概念
二 旅行社服务质量集成化发展的路径
第六章 集成化发展中旅行社的导游服务管理
第一节 基于导游情绪曲线的旅游者满意度研究
一 导游情绪曲线图
二 影响导游情绪波动的因素分析
三 基于导游情绪曲线的旅游者满意度提升策略
第二节 项目管理在导游带团活动中的应用研究
一 导游带团活动中应用项目管理思想的可行性分析
二 导游带团活动的项目周期模型
三 应用时需注意的问题
第三节 导游薪酬指标体系研究
一 导游薪酬收入的构成要素分析
二 导游薪酬收入改革的基本原则
三 导游薪酬指标体系及其应用
第四节 基于分享理论的导游薪酬机制研究
一 旅行社业导入基于分享理论的薪酬体系的原因
二 导游薪酬体系中引入分享计划的意义
三 旅行社业实施收益分享的特点
四 基于分享理论的导游薪酬机制设计问题
第七章 集成化发展中旅行社导游违规行为的激励机制研究
第一节 旅游产业“公对公”模式的可实施机制及激励机制研究
一 “公对公”模式及其实施机制分析
二 基于收益分享的“公对公”分配模式中旅行社激励机制设计
第二节 导游违规因素的系统分类及激励机制研究
一 导游违规的因素分析
二 抑制导游违规行为的指导思想
三 导游违规的激励机制设计
四 旅行社抑制导游违规行为的制度建设
第八章 集成化发展中旅行社供应商管理
第一节 旅行社供应商
一 旅行社供应商的资质
二 旅游产品的质量
第二节 旅行社与旅游产品供应商
一 旅行社对供应商的不可选择性
二 旅行社供应商产品的多头供给
三 旅行社对供应商的依赖性
四 旅行社供应商的道德风险
第三节 集成化发展中对旅行社供应商的评价与选择研究
一 旅行社供应商的评价
二 旅行社供应商的选择
第九章 旅行社集成化发展研究
第一节 旅游产品价格形成机制的集成化发展研究
一 模型与价格形成机制
二 不同渠道控制模式下价格形成机制的比较分析
三 价格形成机制的稳定性
第二节 旅行社线路产品开发的集成化发展研究
一 单旅游线路产品开发的博弈分析
二 多旅游线路产品开发的博弈分析
第三节 基于委托—代理的旅行社集成化发展模式研究
一 旅行社的发展趋势、发展要求及系统集成
二 旅游系统集成中的委托—代理关系
三 基于委托—代理的旅行社集成化发展模式
第十章 结论与展望
第一节 论文总结
第二节 研究展望
附录
附录1：一元三次方程□的求解过程
附录2：旅游局发布旅游服务质量提升纲要（2009—2015）
附录3：旅行社条例
附录4：旅行社条例实施细则
附录5：导游人员管理条例
附录6：导游人员管理实施办法
附录7：旅游投诉处理办法
附录8：旅行社国内旅游服务质量要求（LB/T 004—1997）
附录9：旅行社出境旅游服务质量（LB/T 005—2002）
附录10：导游服务质量（GB/T 15971—1995）
后记
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